Acuerdo de Servicio

1. Alcance del servicio

Smartech LLC presta soporte IT remoto por suscripción a la empresa contratante. La suscripción cubre help desk remoto, gestión de parches, administración de Microsoft 365 o Google Workspace, alta y baja de empleados, respuesta a alertas de antivirus, contención de incidentes, configuración y verificación de respaldos, inventario y documentación, portal de seguimiento de tickets e informe mensual de estado.

Los planes Core y Uptime incluyen exactamente los mismos servicios. La diferencia entre ambos es el horario de atención de personal y el tiempo de respuesta comprometido.

2. Horario de atención y tiempo de respuesta

El monitoreo automatizado opera de forma continua, 24 horas al día, y actúa sobre lo que detecta. La atención de una persona del equipo de Smartech opera dentro del horario del plan contratado:

• Core — lunes a viernes, 8:00 a.m. a 4:00 p.m. hora de Puerto Rico. Tiempo de respuesta: 4 horas dentro de horario.
• Uptime — lunes a viernes, 8:00 a.m. a 10:00 p.m. hora de Puerto Rico. Tiempo de respuesta: 1 hora dentro de horario.

3. Definición del tiempo de respuesta

El tiempo de respuesta es el compromiso de que una persona del equipo de Smartech tome el caso, lo clasifique y comunique el próximo paso dentro del plazo indicado. No es tiempo de resolución: no compromete que el incidente quede resuelto dentro de ese plazo.

El tiempo de resolución depende de la naturaleza del incidente, de terceros como proveedores de internet, fabricantes o plataformas en la nube, y del acceso que la empresa contratante nos otorgue. Si no cumplimos el tiempo de respuesta, el caso escala automáticamente dentro de Smartech y la empresa recibe por escrito qué ocurrió y qué estamos haciendo. El cumplimiento queda registrado en el portal de tickets y se reporta en el informe mensual.

Las solicitudes recibidas fuera del horario del plan se atienden al abrir el siguiente horario hábil.

4. Requisitos mínimos de la empresa contratante

El servicio administra el ambiente de la empresa, pero no reemplaza las herramientas que lo protegen. La empresa contratante debe mantener vigentes, por su cuenta:

• Licencias vigentes de Microsoft 365 o Google Workspace
• Solución de antivirus con licencia activa
• Almacenamiento contratado para respaldos
• Equipos con sistema operativo dentro del período de soporte del fabricante

5. Qué queda fuera de la suscripción

Los siguientes trabajos no están incluidos y se cotizan como proyecto separado, con precio aprobado antes de empezar:

• Migraciones a la nube, correo, archivos o cambios de tenant
• Servidores, rediseño de red, cableado estructurado o montaje de nuevas oficinas
• Compra de equipos, hardware, licencias, antivirus y almacenamiento de respaldos
• Automatizaciones, Power Platform, Apps Script, intranets o estructuras documentales
• Políticas de retención, cumplimiento, eDiscovery o adiestramientos de usuario
• Soporte de ERP, punto de venta o software especializado de terceros
• Recuperación completa tras un incidente mayor de seguridad, o desarrollo de software a la medida
• Visitas presenciales, instalación física, UPS, generadores, cableado y enlaces redundantes

6. Contención de incidentes

Si detectamos un incidente de seguridad, lo contenemos de inmediato, aislamos lo afectado y notificamos a la empresa contratante. La contención está incluida en la suscripción. La recuperación completa posterior se cotiza como proyecto.

7. Licencias de terceros

El costo de las licencias de Microsoft 365, Google Workspace, antivirus, almacenamiento y cualquier otra herramienta de terceros es responsabilidad de la empresa contratante y no está incluido en la suscripción. La empresa puede adquirirlas a través de Smartech, en cuyo caso Smartech las administra, resuelve los problemas de acceso y avisa antes del vencimiento. Adquirirlas por Smartech no cambia quién asume el costo.

8. Precios, facturación y cancelación

El precio se calcula por usuario: el primer usuario paga tarifa completa y cada usuario adicional paga la mitad. Core cuesta $1,200 al año por el primer usuario y $600 por cada usuario adicional en plan anual, o $140 y $70 al mes en modalidad mes a mes. Uptime cuesta $1,600 y $800 al año en plan anual, o $180 y $90 al mes en modalidad mes a mes.

El plan anual requiere un compromiso de doce meses; el descuento existe a cambio de ese compromiso. La modalidad mes a mes se cancela cuando la empresa contratante lo decida, con efecto al cierre del ciclo de facturación en curso.

El diagnóstico inicial de $500 es opcional y recomendado. No se agrega automáticamente a ninguna suscripción y se contrata por separado.

9. Accesos y manejo de información

Smartech mantiene acceso administrativo limitado al alcance de soporte. Cada acceso queda registrado. La conexión remota a un equipo queda documentada y el empleado ve la sesión mientras ocurre. Al terminar la relación de servicio, Smartech retira sus herramientas y cierra los accesos otorgados.

10. Vigencia

Este Acuerdo de Servicio se publica antes de la contratación y aplica a toda suscripción de Outsourced IT Services activa con Smartech LLC. Cualquier cambio se publica en esta misma página. Para dudas sobre el alcance, escriba a [email protected] antes de contratar.